Partiamo da un presupposto importante: sbagliare è parte del gioco. Puoi essere un imprenditore o un responsabile marketing, prima o poi la farai la cazzata. Il problema non è l’errore in sé, ma la pretesa di essere intoccabili.
In questi giorni Vincenzo Schettini (che piaccia o meno, un canale importante della comunicazione social e del mondo dei content creator italiano) si è ritrovato in mezzo a una tempesta. Noi non staremo qui a fare il riassunto delle puntate precedenti, non siamo un sito di gossip. Siamo qui perchè vogliamo prendere spunto da qualcosa che è successo, per poter imparare qualcosa di utile!
Se non hai idea di cosa io stia parlando allora ti lascio un paio di fonti qui di seguito, oppure cerca semplicemente qualcosa su Google e avrai una marea di risultati:
- Video di Breaking Italy “Un insegnante di liceo può fare il divulgatore online?” ➚
- Articolo del Messaggero “Scandalo Schettini, ex studenti: «Costretti a seguire le live per avere voti più alti». Rimossi oltre 100 video da Youtube” ➚
Fatta questa dovuta introduzione, quello che serve a noi è capire perché la sua reazione è stata il manuale di come non gestire la comunicazione in situazioni di crisi.
Punto 1. Se ormai il danno è fatto, cancellare peggiora la situazione.
Se ormai i contenuti che hanno generato polemica hanno iniziato a girare, è inutile che cancelli! Peggiori la situazione!
E’ una mossa veramente controproducente. Internet ha una memoria infinita. Cancellare un post o un video dopo che è scoppiato il casino non ti fa sembrare innocente, ti fa sembrare nel panico. E, peggio ancora, suggerisce che tu abbia qualcosa da nascondere.
Se le prove sono già in mano a chi deve indagare e ai giornalisti — o semplicemente agli utenti che hanno fatto lo screenshot — cancellare serve solo a farti fare la figura di chi scappa. Internet ci sguazza in queste cose!
Punto 2. l’utente non è mai stupido
Un altro errore gravissimo in una crisi è quello di ostentare superiorità e infallibilità. Quell’atteggiamento del tipo: “Siete voi che non avete capito” o “Le mie parole sono state travisate”.
Sei tu che hai comunicato male!
Se il tuo pubblico percepisce un problema, il problema esiste. Sottintendere che chi ti critica sia troppo limitato per comprendere il tuo “contesto” è il modo più rapido per farsi odiare. In azienda, se un cliente si lamenta, non gli dici che è scemo perché non ha capito il tuo prodotto; cerchi di capire dove hai fallito tu.
Nelle crisi si fa così: ammissione di colpa (se c’è), scuse senza giri di parole e un piano chiaro su come rimediare. Il resto è solo rumore che peggiora l’odore della situazione.
Punto 3. Quando c’è tanta puzza, serve qualcuno che non abbia il naso intasato
Perché anche persone che di solito sono dei draghi della comunicazione fanno queste cazzate? Semplice: perché quando sei tu quello sotto attacco, perdi la bussola, vai nel panico, e peggiori la situazione. Oppure può succedere pure che l’ego prende il comando, ti senti offeso, spegni il cervello e inizi a reagire di pancia (denunciando, cancellando, urlando).
Ecco perché ogni imprenditore o responsabile dovrebbe avere qualcuno accanto che possa dirgli: “Fermati, respira, stai per fare una stronzata”. Un occhio esterno, freddo e non coinvolto emotivamente, è l’unica cosa che ti permette di salvare il salvabile. Se pensi di poter gestire un incendio mediatico da solo mentre la tua reputazione brucia, allora buona fortuna.
Punto 4. La fretta ti uccide, ma fare le cose con troppa calma è altrettanto grave.
Internet non aspetta. Se non rispondi tu, lo faranno gli altri per te, e non saranno gentili. Ma c’è una differenza enorme tra rispondere subito e rispondere a casaccio.
Devi essere veloce, ma devi avere una strategia. Prenderti ore o giorni per “far calmare le acque” è un’illusione: le acque non si calmano, diventano un pantano putrido. Bisogna uscire fuori, metterci la faccia e dire la verità, prima che la versione degli altri diventi l’unica verità possibile.
Quindi che devo fare?
Innanzi tutto devi capire che “gestire una crisi” non significa uscirne puliti. Se c’è crisi vuol dire che il danno è fatto, al massimo puoi limitare i danni.
Se provi a fregare il tuo pubblico nascondendo la polvere sotto il tappeto o denunciando chi ti mette davanti ai tuoi errori, la gente se ne accorge. E non te lo perdona.
Fretta, arroganza, supponenza, sono nemici. Spegni la pancia e accendi il cervello. E se non ci riesci allora rivolgiti a qualcuno che in quel momento è in grado di essere lucido e meno coinvolto.
La reputazione è una di quelle cose che ci metti anni a tirarla su e basta un soffio di arroganza per buttarlo giù. Se hai sbagliato, dillo. Se devi riparare, fallo.
