Il problema non è “comunicare”.
Il problema è creare comunicazioni di valore.
Se il cliente non si sente coinvolto, scrolla e sparisce.
E se gli parli nel momento sbagliato, con un messaggio inutile, diventi fastidioso come un volantino lasciato sotto il tergicristallo dell’auto che ti insozza il parabrezza..
In un mondo pieno di offerte tutte uguali, il cliente non sceglie solo il prodotto.
Sceglie come viene trattato. Sceglie se fidarsi. Sceglie se rimanere.
E prima di dire “eh ma io non sono mica un colosso come Amazon, mica posso fare queste cose”, fermatevi un attimo, leggete l’articolo e vi renderete conto che non sto parlando di strategie che valgono solamente per multinazionali con il pil di uno stato.
Il prodotto non basta più
Hai il miglior prodotto del mercato? Bene.
Ma non è quello che farà restare il cliente.
Oggi la differenza la fa il servizio.
La disponibilità. Il tono di voce. La pazienza. La capacità di risolvere un problema senza passare da un bot che ti fa venire voglia di buttare tutto dalla finestra.
E non è una sensazione: è tutto misurato.
- Il 60% dei clienti sceglie un brand in base alla qualità dell’esperienza, non del prodotto (McKinsey)
- Il 57% degli utenti abbandona un sito dopo un supporto clienti insoddisfacente (Instapage)
- Il 78% si dice frustrato dopo aver interagito con risponditori automatici o chatbot che non aiutano
(The Guardian)
Personalizzazione non vuol dire scrivere “Ciao Mario” nell’oggetto
Questa cosa era vecchia già 10 anni fa.Oggi il cliente vuole essere capito.
Vuole che quello che gli dici abbia senso per lui, in quel momento.
Il cliente è disposto ad ascoltare quello che hai da dire. Ma solo se lo dici al momento giusto e se quello che gli proponi può risolvergli un problema, soddisfare un suo bisogno o esaudire un suo desiderio.
E se non è cosi, allora sei rumore. Sei spam.
Sei solo un’altra notifica da chiudere.
E allora? Come si fa?
1. Parti da una domanda semplice: lo conosci davvero?
Non in senso teorico. Non con le “personas” fighe nei libri di marketing. Parlo di ascoltarlo davvero.
- Cosa cerca?
- Cosa vuole?
- Cosa lo blocca?
- Quando sparisce?
- Quando si convince a comprare?
Per iniziare ti bastano tre cose: leggere le recensioni, parlare con l’assistenza, e fare semplici sondaggi
E magari una fonte di dati tu ce l’hai gia, ma non la usi: le basi di dati. Ne abbiamo gia parlato in questo articolo.
Non puoi fare personalizzazione se non sai a chi stai parlando.
Serve un CRM fatto bene, punto.
Non dev’essere per forza il più costoso del mercato, ma deve contenere le informazioni giuste:
- Cosa ha comprato
- Quanto spesso compra
- Quanto spende
- Quando è stato l’ultimo acquisto
- Perché ti contatta
- Se ha avuto problemi
- Se ha bisogno di supporto
- Cosa gli interessa davvero (magari raccolto con un sondaggio, o anche solo chiedendoglielo)
2. Segmenta. Ma fallo bene.
Non mille etichette. Ti bastano 4 gruppi:
- Clienti nuovi
- Clienti ricorrenti
- Clienti in silenzio
- Clienti a rischio abbandono
Certamente si possono fare analisi molto piu approfondite (e ne abbiamo parlato qui), ma questo è già un buon punto di partenza.
Ognuno ha bisogni diversi.
Trattali in modo diverso.
3. Crea percorsi, non “campagne”
Le campagne finiscono. I percorsi accompagnano.
- Primo acquisto? Mail di benvenuto, magari con un consiglio utile.
- Dopo 60 giorni di silenzio? Offerta mirata, senza urlare.
- Dopo 3 acquisti? Grazie sincero. Un piccolo extra. Una sorpresa.
Non stai vendendo. Stai coltivando. Stai investendo.
4. Tecnologia? Sì, ma solo quella che ti serve
Non ti serve un’astronave.
Ti basta:
- Un CRM che non sia un caos
- Un tool di automazione
- E qualcuno che sappia collegare i puntini
5. E se non lo faccio?
Se non lo fai è un problema… e non lo dico io.
- Il 76% dei consumatori si irrita quando riceve comunicazioni non personalizzate (McKinsey)
- Il 71%–81% si aspetta interazioni rilevanti e personalizzate (Forbes)
- Il 90% dei clienti soddisfatti dell’esperienza è disposto a riacquistar (Custify)
- Solo il 18% dei clienti insoddisfatti lo fa (stessa fonte di prima)
I clienti non vogliono solo comprare. Vogliono essere capiti. E vogliono sapere che, se hanno un problema, c’è qualcuno dall’altra parte. Vogliono ricevere consigli utili quando hanno bisogno di un consiglio, vogliono uno stimolo quando hanno bisogno di gratifica e vogliono supporto quando hanno un problema. E tutto questo passa dalla conoscenza del cliente e dal saper fornire una comunicazione puntuale.
