Molte aziende, anche quelle che vanno bene, non crescono, sopravvivono. Vanno avanti per inerzia, si muovono solo perché si è sempre fatto così. Si corre da una riunione all’altra, si spegne un incendio e se ne accende subito un altro. E a fine giornata, tutti si sentono produttivi perchè hanno corso da una parte all’altra tutto il giorno… ma nessuno ha idea se si stia davvero costruendo qualcosa.
Questo è il punto: non puoi crescere se non sai dove stai andando.
E non puoi migliorare se non hai strumenti per capire se quello che fai funziona o no.
Da qui nasce un sistema semplice ma potentissimo:
- Definisci un obiettivo (OKR)
- Fai cose per raggiungerlo (Task)
- Controlla se stai andando bene (KPI)
Sì, può sembrare banale. Ma pochi lo fanno davvero. E quasi nessuno lo fa bene.
OKR, ovvero, dove vogliamo andare?
Gli OKR (Objectives and Key Results) sono un altisonante acronimo che definisce quegli obiettivi che danno a una azienda la direzione. A voler essere proprio precisi non sono semplici obiettivi: sono traguardi sfidanti ma raggiungibili, accompagnati da risultati chiave misurabili.
Un OKR ben fatto ti obbliga a guardare lontano, ad alzare la testa dalle urgenze e chiederti: “Cosa voglio ottenere davvero, nei prossimi 3 o 6 mesi?”
Esempi concreti di OKR:
- Customer retention:
- Obiettivo: Migliorare la fidelizzazione dei clienti attivi
- Risultati chiave:
- Ridurre il churn rate dal 12% all’8%
- Aumentare del 25% gli acquisti ripetuti
- Implementare un programma fedeltà entro 3 mesi
- Customer satisfaction:
- Obiettivo: Offrire un’esperienza cliente che lasci il segno
- Risultati chiave:
- Aumentare il Net Promoter Score da 45 a 60
- Ridurre del 30% i ticket aperti nel primo mese post-acquisto
- Ottenere 100 nuove recensioni 5 stelle
- Crescita del brand:
- Obiettivo: Aumentare la visibilità sul mercato nazionale
- Risultati chiave:
- +50% di traffico organico al sito
- 3 nuove collaborazioni media
- 2 campagne stampa su testate verticali
Fate attenzione però: gli OKR devono avere delle caratteristiche precise, altrimenti rischiano di fare più danni che altro: devono essere ambiziosi, ma non irrealistici. Se sono troppo facili, nessuno si impegna. Ma se sono fuori scala – tipo “diventare leader di mercato in 2 mesi partendo da zero” – il team si demotiva, smette di crederci e li ignora. E lì, hai perso.
Task – Cosa dobbiamo fare, ogni giorno
Tra gli OKR e i risultati, c’è di mezzo il lavoro. I task sono la parte operativa: le azioni concrete da svolgere per avvicinarsi agli obiettivi. Ovvero: ok gli obiettivi, ma cosa devo fare operativamente per raggiungerli?
E qui il project manager gioca il ruolo chiave: tradurre obiettivi in attività. Se ad esempio il risultato che ti sei posto è “ridurre il churn rate”, allora verosimilmente i task saranno qualcosa tipo:
- intervistare i clienti persi,
- migliorare l’attivazione del cliente (o se volete, l’”onboarding”)
- inviare email di follow-up personalizzate,
- aggiornare le FAQ con i problemi più comuni.
Senza task, gli OKR restano sul foglio. Senza task, i KPI non cambieranno mai.
KPI – Come stiamo andando?
I KPI (Key Performance Indicators) sono il cruscotto. Sono le metriche che ti aiutano a capire se quello che stai facendo funziona.
Esempi di KPI (legati a customer experience):
- Tasso di churn mensile
- NPS (Net Promoter Score)
- Tempo medio di risposta dell’assistenza clienti
- Tasso di completamento onboarding
- Percentuale di clienti che fanno un secondo acquisto entro 30 giorni
Se non conosci alcuni di questi concetti, ti invito a leggere questo articolo.
Queste metriche vanno monitorate costantemente, settimana dopo settimana, mese dopo mese. Ti dicono se i task stanno portando risultati, se stai andando nella direzione giusta o se serve una correzione di rotta.
Quindi?
Quindi, oggi non basta più “fare tante cose”. E nemmeno “guardare i numeri”. Questo perchè “lavorare tanto” non è sinonimo di “lavorare bene” e poi perchè i numeri, se non puoi confrontarli tra loro, sono spesso inutili.
Quello che serve è una struttura solida:
- Obiettivi sfidanti e motivanti ma non tanto difficili da risultare soffocanti
- Azioni che trasformano la strategia in movimento
- Indicatori che ti dicono se sei vivo o stai solo girando in tondo
Come avrai capito, nonostante queste cose spesso vengano raccontate con inglesismi e paroloni, di fatto non è nulla di impossibile, si tratta solo di mettere ordine nelle proprie idee e applicare un metodo all’agire aziendale quotidiano. All’inizio può sembrare difficile, soprattutto in quei posti dove la prassi è diventata un macigno e in quei casi in cui il caos regna sovrano. Ma un passo la volta, magari aiutandosi con gli strumenti giusti, tutto questo è fattibile. E i risultati arrivano.
